ZO BRENG JE MEER KLANTFOCUS IN JOUW ORGANISATIE
‘De klant staat op 1’, daar is iedereen in een agile organisatie het over eens. Maar hoe breng je dat precies in de praktijk? Zeker in een tijd waar klanten steeds hogere eisen stellen. En eenvoudig wisselen van aanbieder als zij niet ronduit enthousiast zijn. Ontdek hoe je als agile leider jouw mensen vanuit de klant helpt te denken en de klantfocus afzet tegen bedrijfs- en toezichtbelangen.
In deze customer era is klanttevredenheid essentieel voor jouw organisatie. Want zodra de tevredenheidsscore lager is dan een 4 uit 5, is een klant 80 procent minder loyaal. En die klanttevredenheid hangt niet langer af van technische specificaties, maar van beleving: klanten willen zich verbonden voelen met een organisatie.
Als agile leader wil je daarom een cultuur van extreme klantfocus creëren. Zodat die klantfocus écht prioriteit heeft boven andere belangen. En het klantaspect in alle facetten van de bedrijfsvoering is terug te zien, bijvoorbeeld in rapportage, vergaderagenda’s en uiteenlopende beslissingen. Laat je inspireren door praktijkvoorbeelden en krijg handvatten die je kunt inzetten in jouw organisatie.
Klantfocus vs. andere (bedrijfs)belangen
Een vraagstuk dat vaak speelt binnen agile organisaties is: hoe verhoudt klantfocus zich tot bedrijfsbelangen of het belang van eventuele toezichthouders? Het antwoord daarop: uiteindelijk zijn al deze belangen ondergeschikt aan het klantbelang.
Uiteraard moet je niet in doorschieten in de klantfocus. Want je organisatie moet ook voldoende winst maken. Zie het meer als werken aan de koopbereidheid van klanten. Dat betekent bijvoorbeeld:
- Wendbaar zijn: continu dezelfde klantbehoefte vervullen, op nieuwe manieren.
- Verbinding maken met de klant.
- De klant het gevoel geven dat hij begrepen wordt.
Ook voldoen aan eisen van toezichthouders is uiteindelijk niet belangrijker dan het klantbelang. Het is een randvoorwaarde om klanten zo goed mogelijk te bedienen.
Klantfocus en productvisie
Alles doen wat de klant wil is iets anders dan klantfocus. Een eigen (product)visie is cruciaal, want zonder visie raak je stuurloos. Het is zaak om deze twee elementen te verbinden: de visie moet duidelijk verwoorden wat het voordeel is voor de klant.Aan de slag met klantfocus
Er zijn verschillende manieren om meer klantfocus aan te brengen. De 3 belangrijkste:- Maak essentiële metrics klantgerelateerd. Een praktische tool daarvoor is de Key Value Indicator (KVI). Denk aan de Daily Active Users waarin je het aantal actieve gebruikers van de afgelopen dagen afleest. Of de 8+-omzet, waarmee je de omzet van zeer tevreden klanten meet.
- Beschrijf doelstellingen, OKR’s, user stories en productvisies altijd vanuit de klant.
- Open en sluit de sprint review-meeting met de klantgerichte productvisie.
Samen met je Leadership Team
Klantfocus moet diepgeworteld zijn binnen je organisatie. Zie je als agile leader dat deze klantfocus beter kan? Dan is het zaak om hiermee samen met je Leadership Team aan de slag te gaan. Re-lead helpt je daarbij, met een managementworkshop voor jou en je team. Neem contact op voor meer informatie.Tangible tool: KVI
The Key Value Indicator (KVI) is a tangible tool to improve the customer focus. It's a metric, that indicates the customer benefit or impact that is achieved and how that brings value to the company.
Customer focus isn’t about giving products for free, or blindly doing everything what the customer asks you to. Customer focus is the deliberate choice that profit is less important than customer impact and benefits. It’s about having a clear product vision and using customers’ feedback to learn. This gives the company an outward and external focus. Customer focus is about believing that this era requires a totally different way of leading organizations.
